Cuba: Balance oficial de la gestion del Sistema Bancario durante 2012

gestion bancaria no administracion financiera, como corresponderia a las funciones estatales del sistema bancario cubano.

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María Isabel Morales Córdova*

La reunión de balance del trabajo realizado por el Sistema Bancario Nacional (SBN) durante 2012, puso de manifiesto la necesidad de actuar con mayor diligencia y organización para vencer las dificultades subjetivas y materiales que actualmente impiden la prestación del servicio de óptima calidad que demandan la población y las empresas.
En el encuentro, presidido por Ernesto Medina Villaveirán, ministro presidente del Banco Central de Cuba (BCC), Irma Martínez Castrillón, vicepresidenta primera, y Francisco Mayobre Lence, vicepresidente para la atención a los bancos, participaron representantes de las instituciones del Sistema Bancario Nacional, desde las oficinas centrales hasta las direcciones provinciales.
Al hacer la presentación de los asuntos que centrarían el análisis, Francisco Mayobre Lence indicó que muchos de los frentes en los cuales se laboró durante 2012 tienen una necesaria continuidad en 2013, entre ellos, el ordenamiento de las finanzas externas, el mejoramiento de los servicios bancarios y la aplicación de la Nueva Política Bancaria que ya transitó su primer año y constituye la piedra angular en la estrategia para impulsar el desarrollo económico del país.
El análisis tomó como base el cumplimiento de los objetivos de trabajo de 2012. Se consideraron cumplidos el No 1, referido a dinamizar los procesos de reestructuración de la deuda externa para propiciar nuevas fuentes de financiamiento y el cumplimiento estricto de los compromisos contraídos; el No 2, que contempla proponer un procedimiento para la liquidación de las deudas de las empresas  de algunos organismos con los bancos comerciales; el No 5, referido a contribuir al logro de la estabilidad monetaria y cambiaria como parte del proceso de reordenamiento económico del entorno monetario de nuestra economía; el No 7, que indica garantizar la implementación de las normas prudenciales de supervisión bancaria y de control interno en los nuevos escenarios económicos y financieros del país, así como el No 8, sobre el trabajo de prevención de indisciplinas y ocurrencia de hechos delictivos y de corrupción.
El tema de la calidad –contenido en el Objetivo No 3, el único considerado incumplido– resultó uno de los más debatidos por los asistentes al Balance, quienes pusieron de manifiesto la necesidad de adoptar medidas para impedir que el crecimiento notable de los servicios de la banca incida de forma negativa en los tiempos y en la calidad de la atención a los clientes.
Se especificó que, a pesar del enorme esfuerzo realizado en muchos territorios, no se han logrado los avances esperados en la calidad de los servicios bancarios, sobre todo en La Habana y las capitales de provincia, donde se aprecian las situaciones más complejas, debido a que la demanda de servicios rebasa la capacidad de los bancos, evidenciando que las estructuras y la organización de las propias instituciones no resultan totalmente funcionales y en sintonía con los cambios que se están operando en la economía nacional. Esta realidad deberá ser tomada en cuenta durante los procesos de perfeccionamiento que comenzarán dentro del SBN, una vez concluido este proceso en el BCC.
Según fue posible apreciar, esta deficiencia está vinculada a diversos factores: insuficiente organización de los servicios en las sucursales, aplicación de procedimientos que no permiten hacer frente a la demanda actual de servicios, deficiente preparación del personal, prolongadas entrevistas a los clientes y dificultades con el intercambio de información entre los bancos.
Además, trascendió que los cambios de sistema no se realizan con la previsión necesaria para que se reduzca el impacto en la prestación de los servicios, y que es preciso abrir nuevas sucursales o ampliar las ya existentes, a la vez que hace falta trabajar más para lograr estabilizar la fuerza laboral.
Otra arista del servicio que resultó muy debatida, fue la del funcionamiento de los cajeros automáticos, cuya red se ve perjudicada por problemas organizativos y estructurales de las instituciones bancarias que inciden en la atención a estos equipos, a lo que se suma el desconocimiento en la manipulación.
Han influido otros factores, como mala planificación y deficiencias en la compra de piezas de repuesto, mal funcionamiento de los sistemas de respaldo ante cortes de electricidad, demora en la atención a los reportes técnicos y presencia de cajeros obsoletos en la red.
De esta forma, quedó expuesta la necesidad de dar una respuesta más dinámica al tema de la baja eficiencia en el funcionamiento de esta importante red, que si bien ha crecido de 284 equipos en 2007 a 387 en 2012, se ha visto seriamente afectada, al punto de ver disminuida su disponibilidad de un 90,40% a un 80% en igual período.
Esta situación motivó que la dirección del sistema bancario adoptara un plan de medidas en el que está incluida la adquisición en el exterior de 250 cajeros automáticos, parte de los cuales ya se han recibido, destinados a sustituir la tecnología obsoleta y a reforzar el servicio en la capital del país. También se ha realizado una mejor gestión en la compra de piezas de repuesto y equipos de respaldo.
No obstante, el debate mostró que es necesario dar un mejor seguimiento y aumentar la responsabilidad de la atención a los cajeros por parte de la sucursal, en cuanto al abastecimiento con efectivo, y que es necesario reforzar la actividad de pagos mediante medios automatizados no solo a partir del crecimiento de la red, sino también ampliando el uso de terminales de puntos de venta en comercios y empresas de cobro de servicios, una línea en la que está trabajando el país.
Las insuficiencias del servicio se reflejan de forma particular en el incremento de las quejas presentadas por la población, tanto por el tema de los cajeros, como en relación con el trato recibido, las demoras e inconformidad con el horario de atención. Otras están motivadas por créditos no aprobados, o reflejan insatisfacciones con el cobro de comisiones e intereses, o demoras en acreditaciones de cuentas y transferencias.
Esa imagen negativa sobre la banca se reflejó, además, en un ligero incremento de los planteamientos de los electores ante los delegados del Poder Popular en las asambleas de rendición de cuentas. En ese ámbito los temas más planteados se dirigen a la calidad del servicio que ofrece el banco, así como a la solicitud de instalación de nuevos cajeros automáticos y quejas sobre su funcionamiento.
Al respecto, en el Balance se indicó a los bancos comerciales hacer una revisión crítica de las encuestas aplicadas sobre el servicio, ya que sus resultados no se corresponden con la calidad percibida, reflejada por el crecimiento de las quejas y de los planteamientos. También se orientó establecer parámetros que permitan medir los tiempos de prestación de los servicios que brindan las sucursales.
“La principal divisa de los bancarios cubanos debe ser ofrecer un servicio excelente”, afirmó Francisco Mayobre Lence, vicepresidente del BCC, quien recordó que esta problemática tiene una estrecha relación con la implementación de los lineamientos 51, 52, 53 y 142.
Marina Torres García, vicepresidenta del Banco Metropolitano, explicó que su institución conoce que no puede satisfacer plenamente las necesidades de los capitalinos. Comentó que en los últimos 5 años se han incrementado en 20,2 millones las operaciones, sin que haya correspondencia con el crecimiento de número de oficinas y cajas, y ha crecido también el número de tarjetas sin un aumento sustancial de la red de cajeros automáticos. Por otra parte, el mal funcionamiento de los cajeros repercute en las sucursales, porque son operaciones que, al final, determinan que el cliente entre al banco a realizar el cobro que no pudo hacer.
Las sucursales también se ven perjudicadas por la concentración de los días de cobros de un grupo de organismos, y por el cobro de los impuestos. El banco paga al 85% de los jubilados y pensionados, debido a la reducción de pagos por otras vías, agregó.
Lidia Marta Echemendía Arana, directora territorial norte de CADECA, reconoció que el servicio que se presta es todavía de mala calidad, debido a dificultades al inicio de la jornada laboral, asociadas a la dispersión de las oficinas, y a que el 85% de la fuerza laboral está compuesto por mujeres, que se ausentan por problemas con los familiares y los hijos, sin que la administración pueda ubicar allí un relevante, como ocurre en el caso de las sucursales.

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